Configurações da Empresa

Configurações da Empresa

No menu esquerdo da plataforma, acesse a opção Configurações > Empresa.

Na tela que será exibida, teremos várias abas para customizar nossa empresa. A primeira aba que iremos acessar será a aba “Configurações”.

Nesta aba, temos várias configurações a fazer. São elas:

  1. Encerramento automático: quando essa opção está ativada, caso algum atendimento em aberto na plataforma fique inativo (não haja nenhuma troca de mensagens por parte do atendente, ou por parte da pessoa que está sendo atendida), aquele atendimento será encerrado automaticamente pela plataforma após o período de inatividade configurado na opção. Essa opção é configurada em horas, e o tempo mínimo possível são 5 horas;
  1. Encerramento Automático Chatbot: quando essa opção está ativada, caso exista algum contato na plataforma que esteja sendo atendido pelo Chatbot (Inteligência Artificial ou Fluxo), e aquele atendimento fique inativo (não haja nenhuma troca de mensagens por parte do Chatbot, ou por parte da pessoa que está sendo atendida), aquele atendimento será encerrado automaticamente pela plataforma após o período de inatividade configurado na opção. Essa opção é configurada em horas, e o tempo mínimo possível são 5 horas;
  1. Ocultar Início e Término: a plataforma Tallos possui algumas frases padrões que podem ser configuradas. Duas dessas frases são a frase de Início de atendimento (que é exibida quando algum operador inicia um atendimento que está na fila de espera), e a frase de Término de atendimento (que é exibida quando algum operador encerra um atendimento que está em aberto). Essas frases são totalmente configuráveis, mas caso deseje, você tem a opção de deixar ambas as frases ocultas. Para isso, basta ativar a opção Ocultar Início e Término. Caso a opção esteja desativada, ambas as frases serão exibidas.
  1. Ocultar Aguardando Atendimento: outra frase padrão que existe na plataforma Tallos é exibida quando alguém entra em contato e vai para a fila de espera para ser atendido por algum operador da plataforma. Essa frase também é configurável, mas caso deseje, você pode deixá-la oculta ativando essa opção. Caso a opção esteja desativada, a frase será exibida ao contato quando o mesmo cair na fila de espera.
  1. Ocultar posição em fila: caso esta opção esteja desativada, quando algum contato entrar na fila de espera da plataforma, será enviado ao contato uma mensagem informando a sua posição na fila de espera. Caso deseje não enviar essa mensagem ao contato, basta deixar a opção ativada.
  2. Ocultar transferência: caso esta opção esteja desativada, quando algum operador da plataforma realizar uma transferência de atendimento, será exibida uma mensagem ao contato, informando que ele foi transferido para outro operador que dará prosseguimento ao atendimento. Caso deseje não enviar essa mensagem ao contato no momento da transferência, basta deixar a opção ativada.
  3. Tabulação: ao ativar essa opção, estaremos ativando o uso do sistema de tabulações na plataforma, que será explicado detalhadamente mais à frente. Resumidamente, uma tabulação serve para indicar qual foi o motivo de um atendimento ter sido realizado na plataforma. Esta é uma função bastante útil, pois podemos gerar relatórios ao final do mês pela plataforma, e através das tabulações, podemos saber qual foi o motivo mais frequente de atendimento dentro de um determinado período. Para ativar o uso das tabulações, basta ativar a opção. Será explicado mais à frente como criar as tabulações na plataforma.
  4. Carteiras: ao ativar essa opção, estaremos ativando o uso do sistema de carteiras na plataforma, que será explicado detalhadamente mais à frente. Resumidamente, uma carteira serve para determinar qual operador da plataforma será responsável por realizar o atendimento de um grupo de contatos existentes na plataforma. Para ativar o uso das carteiras, basta ativar a opção. Será explicado mais à frente como criar as carteiras, e inserir contatos à ela.
  5. Comandos: ao ativar essa opção, estaremos ativando o uso do sistema de comandos na plataforma, que será explicado detalhadamente mais à frente. Resumidamente, um comando é uma ação que você disponibiliza para o seu contato. Por exemplo, você pode criar um comando na plataforma chamado #SAIR, que serviria para encerrar um atendimento. A qualquer momento que um contato que esteja sendo atendido digitar o comando #SAIR, o atendimento com ele será encerrado automaticamente. Para ativar o uso de comandos, basta ativar a opção. Será explicado mais à frente como criar os comandos na plataforma.
  6. Setores: o sistema de setores serve para que você possa “setorizar” seu atendimento dentro da plataforma. Por exemplo, sua empresa tem os seguintes setores: Comercial, Financeiro e Suporte. Você tem a opção de criar esses setores dentro da plataforma, e determinar qual atendente (ou quais atendentes) serão os responsáveis por realizar os atendimentos encaminhados para aquele setor. Para ativar o uso de setores, basta ativar a opção. O campo Frase Padrão deve ser preenchido com a frase que será exibida ao contato para que ele selecione para qual setor deseja atendimento. Na opção Configurações do Menu, temos as seguintes opções:
    • Ocultar setores fora do período durante o processo de pré-atendimento: cada setor configurado na plataforma pode ter seu próprio horário de atendimento. Não é obrigatório que o setor Comercial trabalhe no mesmo horário que o setor de Suporte. Ao ativar a opção, caso algum contato mande mensagem, a plataforma não exibirá aquele setor no menu opções caso o mesmo esteja fora do horário de expediente.
    • Utilizar sistema numeral para seleção de setores: ao ativar essa opção, o menu de opções dos setores será exibido ao contato na forma numeral, por exemplo:
      • 1 - Comercial
      • 2 - Financeiro
      • 3 - Suporte
    O contato precisará digitar um número válido entre as opções para selecionar o setor que deseja atendimento. Caso a opção esteja desativada, o contato precisará digitar o nome do próprio setor que deseja atendimento.
  7. Limitar Tentativas de Interações: vamos supor que um contato mandou mensagem para o seu número de WhatsApp, e o sistema da Tallos está configurado para exibir um menu de opções números que vai de 1 à 4. Agora, suponha que aquele contato deu uma resposta que não seja um número entre 1 e 4. A plataforma irá retornar uma mensagem informando que a resposta não é válida. Para evitar que aquele contato fique infinitamente interagindo com o seu robô, e nunca saia do lugar, você pode ativar o uso da opção Limitar Tentativas de Interações. Ao fazer isso, você pode determinar a quantidade de respostas incorretas que o seu contato pode informar, até que a plataforma tome uma ação quando o número de tentativas chegar ao limite. As ações tomadas ao ultrapassar o limite de tentativas são:
    • Encaminhar para Fila de atendimento
    • Encaminhar para Fluxo
    • Encaminhar para Setor Pré Definido: caso a sua plataforma trabalhe com setores, utilizar essa opção encaminhará o contato para o último setor que ele foi atendido.
    O campo Frase Padrão deve ser preenchido com a mensagem que será enviada ao contato que o mesmo ultrapassar o limite de tentativas.
  8. Avaliações de Atendimentos: caso essa opção esteja ativada, sempre que um operador encerrar um atendimento em aberto na plataforma, uma pesquisa de satisfação será enviada ao contato, pedindo que o mesmo informe uma nota de 1 à 5 para avaliar o quão satisfeito aquele contato está com o atendimento realizado. É possível definir a mensagem que será enviada ao contato, e nós também temos um campo chamado “Solicitação expira em:”, que representa o tempo que a avaliação se encontrará disponível para ser respondida. Na imagem abaixo, podemos ver que o exemplo está configurado para 24 horas. Isso significa que, a partir do momento que a avaliação é enviada a um contato, aquele contato terá no máximo 24 horas para informar a resposta do atendimento. Responder a avaliação após o tempo configurado resultará na abertura de um novo atendimento na plataforma. Esse tempo pode ser configurado em minutos, horas ou dias. O tempo mínimo configurável é de 1 minuto.
  9. Definir Operador na Mensagem: ao ativar essa opção, sempre que um operador enviar uma mensagem para um contato pela plataforma, no corpo da mensagem será informado ao cliente quem enviou a mensagem.
    No exemplo acima, podemos ver que o operador Denys Maciel enviou a mensagem Olá, tudo bem? Como posso te ajudar?
    Caso não deseje que o nome do operador apareça na mensagem, basta deixar a opção desativada.
  10. Permissões de operadores: aqui você poderá selecionar quais funções o seu operador terá permissão de fazer na plataforma.
    • Relatórios: marcando esta opção, os usuários com perfil de operador terão permissão de gerar os relatórios da plataforma;
    • Espiar: marcando essa opção, os usuários de perfil operador poderão espiar a conversa de terceiros na plataforma;
    • Transferência: marcando essa opção, os usuários de perfil operador poderão realizar transferências de atendimento na plataforma;
    • Setores: marcando essa opção, será exibido aos usuários de perfil operador o setor de atendimento do contato na tela do chat;
    • Carteiras: marcando essa opção, os usuários de perfil operador poderão adicionar contatos a sua carteira;
    • Não atender: marcando essa opção, todo e qualquer contato que entrar em contato fora do horário de expediente configurado na plataforma não será alocado na fila de espera. Recomendamos deixar essa opção desmarcada, para que todos os contatos sejam encaminhados a fila de espera;
  11. Configurações da fila: nessas opções, podemos selecionar quais filas o usuário de perfil operador poderá visualizar na plataforma.
    • Exibir fila de Chatbot: marcando esta opção, os usuários de perfil operador poderão visualizar os contatos que estiverem interagindo com o chatbot, seja a inteligência artificial ou um fluxo de atendimento;
    • Exibir fila de Operadores: marcando esta opção, os usuários de perfil operador poderão visualizar com quem os outros operadores estão atendendo no momento;
    • Exibir fila de Todos: marcando essa opção, a fila de “Todos” será exibida a usuários de perfil operador. Nessa fila, constam todos os atendimentos já realizados na plataforma;
    • Não manter em fila: esta opção só funciona caso a opção “Não Atender” esteja marcada. Caso a opção esteja marcada, quando algum contato entrar em contato fora do horário de expediente, além do mesmo não ser alocado na fila de espera, ele também não será alocado nos relatórios de atendimento da plataforma;
  12. Configurações do Whatsapp: marcando esta opção, será possível adicionar contatos manualmente na plataforma, mesmo utilizando a API oficial do WhatsApp.
  13. Configurações do Fluxo: marcando essa opção, os campos padrões que podem ser configurados como requisições em um fluxo de atendimento, tais como Nome Completo e E-mail, sempre serão perguntados pelo fluxo, por mais que o contato já tenha respondido as requisições em atendimentos anteriores.

Agora, vamos sair da aba “Configurações”, e acessar a aba “Chatbot”.

Logo de cara, temos um local onde poderemos atualizar a logo da nossa empresa na plataforma! Basta clicar na imagem, e fazer o upload de uma imagem na plataforma.

Logo abaixo, teremos mais duas opções:

  • Status I.A: caso você deseje trabalhar com sua Inteligência Artificial para que ela realize os atendimentos, precisamos deixar essa opção habilitada através da opção “On”. Recomendamos trabalhar com a Inteligência Artificial somente após deixá-la muito bem treinada. Mais à frente teremos mais detalhes sobre como treinar a sua I.A.
  • Coleta Silenciosa: ao deixar essa opção ativada, a plataforma irá coletar expressões que a sua inteligência artificial não teria compreendido caso a mesma estivesse ativada. Recomendamos deixar essa opção marcada caso você deseje trabalhar com a inteligência artificial futuramente.

Mais abaixo, teremos as seguintes opções:

  • Nome do bot: preenchemos essa opção com o nome do nosso bot;
  • Apelido do bot: preenchemos essa opção com o apelido do nosso bot;
  • Frase - ENC (Expressões não compreendidas) - essa frase é dita pela inteligência artificial caso ela não compreenda alguma mensagem enviada por um contato durante uma conversa;
  • Palavra-chave: essa é uma palavra que pode ser dita a qualquer momento pelo contato caso o mesmo deseje encerrar a conversa com o chatbot, e ser automaticamente direcionado para a fila de espera, para ser atendido por algum operador da plataforma;
  • Grau de Precisão: essa é uma configuração muito importante para quem deseja utilizar a inteligência artificial para realizar os atendimentos. O grau de precisão representa a porcentagem que a inteligência artificial utilizará para dar uma resposta. Por exemplo: vamos supor que o grau de precisão esteja configurado em 100% na plataforma. Isso significa que qualquer mensagem enviada por um contato só será compreendida pela inteligência artificial caso a mensagem enviada esteja 100% igual ao treinamento realizado na I.A na plataforma. Isso significa que, se você treinou a sua I.A para responder a mensagem “Bom dia”, o seu contato precisa digitar essa mensagem exatamente igual ao treinamento realizado na plataforma. Por isso, não é recomendado utilizar um grau de precisão de 100%. A nossa recomendação é utilizar um grau de precisão de 65%. Assim, a inteligência artificial fará alguns cálculos para aproximar uma mensagem vinda do contato com os seus treinamentos. Isso significa que ela poderá responder variações de mensagens, como por exemplo: “Bom dia”, “bom dia”, “BOM DIA”, “bom dia".

Agora, vamos sair da aba “Chatbot”, e acessar a aba “Mensagens”.

Nesta página, iremos configurar as frases padrões que existem dentro da plataforma Tallos.

  • Frase de apresentação: a frase de apresentação é enviada para um contato somente na primeira vez que ele interage com a plataforma. Justamente por isso que a chamamos de frase de apresentação. Nas próximas interações, ela não é mais enviada.;
  • Frase - Início de atendimento: esta frase é enviada ao contato no momento que um operador inicia o seu atendimento, retirando o contato da fila de espera;
  • Frase - Aguardando atendimento: esta frase é enviada ao contato no momento que ele é alocado na fila de espera para ser atendido por algum operador;
  • Frase - Término de atendimento: esta frase é enviada para o contato no momento em que um operador encerra o seu atendimento em aberto na placa plataforma;
  • Frase - Fora do expediente: esta mensagem é enviada para um contato quando ele mandar alguma mensagem e a plataforma estiver fora do horário de expediente;
  • Frase - Feriados: esta frase é enviada quando algum contato manda mensagem, porém um feriado está configurado na plataforma. Veremos mais à frente como configurar um feriado na plataforma.

Saindo da aba “Mensagens”, vamos agora acessar a aba “Setores”.

A função dos setores de atendimento é bem interessante. Com ela, nós podemos determinar qual atendente (ou quais atendentes), serão responsáveis por realizar atendimentos sobre determinados assuntos na sua plataforma. Se você possui o setor Comercial na sua empresa, você pode cadastrá-lo na plataforma, e dizer quais atendentes irão atender que desejarem tratar sobre assuntos comerciais.

Na parte direita da tela, serão listados as informações necessárias para criação de um setor na plataforma. São elas:

  • Nome: deve ser preenchido com o nome do setor;
  • Expediente: deve ser preenchido com os dias e os horários que o setor estará realizando atendimentos na plataforma;
  • Funcionários: aqui devemos selecionar quais os operadores da plataforma irão atender a fila do setor que está sendo criado;
  • Frase Padrão: essa é uma frase que será exibida ao contato caso o mesmo contato peça para falar com setor, mas o setor em questão esteja fora do horário de expediente.

Feitas todas as configurações desejadas, basta clicar no botão Cadastrar para criar o setor.

Na parte esquerda da tela, serão listados todos os setores criados na plataforma. Caso você deseje visualizar ou editar alguma configuração do setor, basta clicar no ícone de um pequeno lápis, ao lado do nome do respectivo setor.

Saindo da aba “Setores”, vamos acessar agora a aba “Tabulação”.

O sistema de Tabulação serve para que nós possamos indicar, ao final de um atendimento, qual foi o motivo daquele atendimento ter sido realizado. Por exemplo, um cliente da Tallos entrou em contato com o nosso suporte com uma dúvida sobre como configurar as mensagens padrões da plataforma. Ao final desse atendimento, o operador responsável pelo atendimento vai inserir a tabulação respectiva para esse atendimento, que pode ser algo do tipo “Dúvidas - configurar mensagens padrões da plataforma”.

Para criar uma tabulação, existirá um indicativo no lado direito da tela chamado “Nova Tabulação”. Bem abaixo, existe um campo chamado “Nome”, que deve ser preenchido com o nome da tabulação que será criada. Feito isso, basta clicar em “Cadastrar” para criar a tabulação.

Ao lado esquerdo da tela, serão listadas todas as tabulações criadas na plataforma, caso deseje alterar o nome de uma tabulação, basta clicar no ícone com um lápis. Caso deseje excluir uma tabulação do sistema, basta clicar no ícone com uma lixeira.

Agora, saindo da aba “Tabulação”, vamos acessar a aba “Feriados”.

Nessa aba, nós podemos cadastrar feriados na plataforma Tallos. Esta é uma configuração bem interessante, pois caso chegue um dia que seja um feriado local na sua cidade, e a sua empresa não realize atendimentos naquele dia, você poderá cadastrar o feriado em questão na plataforma. Caso alguém entre em contato no dia do feriado, será informado a ele a frase padrão dos feriados. Por padrão, os feriados nacionais do Brasil já estão cadastrados na plataforma.

Para cadastrar um feriado na plataforma, devem ser preenchidos os seguintes campos na configuração “Novo Feriado”:

  • Nome: deve ser preenchido com o nome do feriado em questão;
  • Data: deve ser preenchido com o dia e mês do feriado.

Feito isso, basta clicar em “Cadastrar” para criar o novo feriado.

Ao lado esquerdo da tela, serão listados todos os feriados nacionais da plataforma, assim como os feriados cadastrados por você. Caso deseje excluir um feriado da plataforma, basta clicar no ícone de uma lixeira, bem ao lado do nome do feriado em questão.

Em caso de dúvidas, fique a vontade para contatar nosso canal de suporte através do nosso número de WhatsApp.


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